Technologie et organisation : le hasard et la nécessité

Evolution of ICT in organizations are following two contradictory trends. One the one hand, definition and concepts defining these technologies are loosing specificity, on the other hand, these technologies take a growing place in organizational life. Characterization of ICT is particularly difficult as ICT are especially flexible and can be substituted easily to one another. The reasons are numerous : supply structure, organizational uses, applications structuring mixing technical devices, organization design, set of procedures and implementation process rules. The argument of the paper analyzes the nature and difficulties of ICT characterization. It develops, then, some organizational consequences, concerning, in particular, implementation and equipment decision. Pierre-Jean Benghozi P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 2 Le fait organisationnel surgit en permanence dès que l’on analyse de façon fine les utilisations des applications à base de technologies de l’information et des communications (TIC). On le trouve à l’œuvre dans les processus de production, les modes de gestion, l’organisation du travail, la structure des métiers, les pratiques individuelles ; il se traduit à la fois par l’inscription des changements dans des évolutions prédéfinies, la remise en cause d’organisations existantes, des effets de levier sur des initiatives managériales, une cristallisation des décisions autour d’une logique technique... Cette omniprésence de la dimension managériale empêche de caractériser simplement les interrelations technologie / organisation dans une logique d’effet ou de causalité. Il n'existe pas de déterminisme des TIC : pas plus dans les applications utilisées, que dans les formes de leur mise en oeuvre, dans leurs usages ou dans leurs impacts organisationnels. Les TIC sont et sont à mettre en oeuvre au service de stratégies de gestion. Par exemple, elles n’entraînent pas nécessairement une plus grande autonomie des utilisateurs ou une meilleure décentralisation de l’information et de la connaissance, pas plus qu'elles ne facilitent mécaniquement la délocalisation et la coopération à distance. Ces effets, quand ils sont observables, reposent autant sur la nature et la modularité des outils, que sur les démarches d’adoption conduites par les entreprises ou une gestion répartie du système d’'information dans le fonctionnement quotidien de la firme. La mauvaise prise en compte de cette dimension organisationnelle explique que l'effet et l’usage attendus des technologies sont systématiquement surévalués par leurs promoteurs en entreprise. Les technologies de l’information et de la communication sont marquées par une grande souplesse, une réelle flexibilité des usages et une grande variété d'applications qu’elles véhiculent. Toutefois, les changements techniques et outils mis en œuvre ne sont jamais utilisés au maximum de leurs potentialités car ils relèvent tantôt d’effets de mode, servent, d’autre fois, d’alibi, à des choix de gestion arrêtés préalablement, ou bien sont supposés – à tort capables d’entraîner des changements majeurs par leur seul déploiement. Dans beaucoup de cas, les utilisations constatées tiennent autant au hasard de la découverte d’usages possibles –mais inattendus de la technique qu’à la nécessité et aux contraintes d’une utilisation dans un cadre et un format préconçu, au service d’objectifs préétablis. Observateurs comme entreprises éprouvent, de ce fait, des difficultés pour caractériser ces technologies pour ce qu’elles sont vraiment, d’où la tentation de les qualifier d’un strict point de vue technique ou celle de les regrouper dans des grandes catégories trop générales pour être efficaces et utiles. Différents auteurs se sont depuis longtemps heurtés à cette difficulté et ont régulièrement tenté d=élaborer des grilles ou modèles pour essayer de caractériser les différentes technologies de l=information et de la communication. Mais chacun de ces modèles n=éclaire qu=un aspect particulier de leur mise en oeuvre1. L=utilisation d=appellations ou de vocables apparemment précis (TIC, NTIC, groupware, GED, messageries, applications bureautiques, Intranet...) masque une réelle 1 La théorie de la richesse des médias s’est par exemple efforcée de classer les différentes technologies selon le contexte de communication et leur caractéristiques formelles (taille, type et durée de vie des relations entre acteurs, nature des activités, incertitude et ambiguïté des problèmes échangés, fréquence et contraintes de délais d=échange, localisation, disponibilité des interlocuteurs, type de supports). Pour stimulants qu’ils aient été, ces travaux ont cependant fait l’objet depuis longtemps de remise en cause ou de critique, cf. Rowe 95. P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 3 difficulté de caractériser et d=identifier les technologies concernées. On parle à leur projet de TIC, de NTIC souvent, de A nouvelle économie @, de A technologies de réseau @, de technologies-interrnet @ Y La variabilité et la généralité de ces termes peuvent être comprises comme un indice de la grande indétermination de ces technologies de l=information, voire de leur absence de spécificité. Elles doivent plutôt être envisagées, de notre point de vue, comme manifestant à la fois le caractère global et systémique de ces innovations, et leur grande flexibilité de déploiement et d=agencement. Les technologies s=organisent et s=entrelacent en "système" autour des postes de travail et dans des systèmes d=information et de communication2. Il est impossible de les isoler les unes des autres dans leur mise en œuvre et leur utilisation. Les systèmes techniques adoptés par les entreprises constituent des combinaisons mêlant de façon absolument indissociable Abriques techniques@, Aéléments d=organisation@, Arègles de procédures » et « processus de mise en œuvre ». Dans leurs pratiques, les agents et les collectifs de travail mobilisent simultanément des système de messagerie, des applications de travail collaboratif, des bases de données techniques, voire le fax et le téléphoneY sans être en mesure d=identifier les effets ou les apports spécifiques de telle ou telle de des composantes techniques. Cette situation et cette prise en compte de la logique d’usage inciterait a priori à privilégier une approche par l=organisation et par les "métiers@. Paradoxalement cependant, du point de vue de ces mêmes utilisateurs, les TIC apparaissent d’abord pour ce qu’elles sont, à savoir des supports de réseau et d’applications techniques. Une première raison tient à la structure de l=offre à laquelle sont confrontées les entreprises. Les décisions des managers et des responsables industriels en matière de système d=information s=opèrent en effet toujours à partir du choix d=un équipement technique donné : acquisition d=un progiciel, mise en place d=une application en réseau proposée par un constructeur ou une société de serviceY Même si ces technologies s=inscrivent ensuite dans un système, elles existent, à un moment donné, en tant que telles pour l=entreprise. En outre, les TIC ne sont pas propres à des métiers ou des secteurs (contrairement à des générations précédentes de technologies telles que la robotique par exemple), elles se retrouvent dans tous les types d=entreprises ou d’organisation. Ce caractère de généralité conduit les éditeurs et les offreurs de technologie à normaliser leurs applications et leurs outils et à survaloriser la composante « produit technique » par rapport à celle de l’offre de service correspondante (définition et configuration des besoins, mise en œuvre, adaptation des procédures, accompagnement des utilisateurs). L’objet de cet article est d’explorer la nature et les difficultés de caractérisation de ces technologies. Il en analyse ensuite les conséquences organisationnelles, notamment en matière d’implémentation et de décision d’équipement des firmes. 2 Comme le notent les éditeurs d’un numéro spécial récemment publié par la revue Réseaux (Réseau, spécial “ Internet et entreprise“ vol8-n°104-2000, Benghozi P-J., D’Iribarne A. et Flichy P. eds) tout spécialement dédié à la présentation de recherches empiriques consacrées à la diffusion et à l’usage des TIC dans les entreprises. P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 4 Les TIC dans l=entreprise : à la recherche d’une caractérisation technique Un concept qui se dissout, un support de communication qui s'affirme Les évolutions des TIC dans l=entreprise sont marquées par un mouvement contradictoire. D=une part, les notion et les concepts à la base de ces technologies (courrier électronique, travail coopératif, intranet) paraissent de moins en moins spécifique, d=autre part, on observe, dans le même temps une place grandissante de ces outils dans les entreprises. Prenons l’exemple bien connu du mail. Le concept de courrier électronique est ainsi peu opératoire en soi du point de vue de l=analyse organisationnelle car il correspond à une notion de support technique, reliée à une vision strictement individualiste du travail (les technologies de communication comme amélioration de la productivité individuelle), historiquement datée (correspondant à la phase de transfert du support papier au support électronique), mais qui ne recouvre directement aucune problématique d=entreprise ou d=organisation. Pour l=entreprise, en effet, l=important (pour la façon dont elle va appréhender la question et mettre en oeuvre ses projets d=équipements et d=investissements) est plutôt le type d=information véhiculée et non le support sur lequel cette information circule, le type de relations sous-jacentes entre les acteurs concernés (émetteurs, utilisateurs...), le type d=appropriation auxquelles elles donnent lieu (capitalisation, traçabilité, actions locales...), le type de structure et d=architecture sous jacentes (pour leur élaboration comme pour leur utilisation ou leur diffusion). Or pour chacun de ces éléments, la nature du support utilisé est relativement indifférente d=un côté, les frontières entre support papier, informatique, voix , relation inter personnelle... sont difficiles à établir de l=autre côté. Parallèlement, alors même que le concept d=écrit électronique se dissout, porté par les technologies du numérique et par la rationalisation des activités, l=écrit paraît devoir constituer de plus en plus un support prépondérant dans les entreprises. Il existe ainsi un très fort foisonnement et éclatement des services de l'écrit, et plus généralement une prolifération des services destinés à délivrer de l=information. Les supports de transmission s=étant multipliés, la maîtrise du contenu et de l=information est devenue dans certain cas un déterminant principal de la valeur et du pouvoir des acteurs économiques sur le marché. Mais il est important de souligner que si la plupart de ces nouveaux services utilisent l=écrit, ils ne se définissent cependant pas par l=écrit car ils peuvent aussi recourir, simultanément ou occasionnellement, à d=autres types de support : voix, images ou données. Cette très forte hybridation des supports et des matériels est d= une des caractéristiques importantes des développements actuels des technologies de l=information et de la télécommunication. La demande pour ces services est d'une part extrêmement dispersée (multiplication des segments de marché, des types d'usage, des variations de l'offre). Les services ne définissent plus, d'autre part, des marchés bien et clairement délimités. En matière de courrier électronique stricto sensu, notamment, plusieurs éditeurs, opérateurs et prestataires offrent des accès différenciés à l’e-mail. Face à de tels services globalisés, il existe alors un risque réel de voir P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 5 s=engager une Aguerre des sandwiches@ : quand les acteurs économiques ne peuvent s=engager dans une lutte sur les prix, ils se concurrencent sur les enrichissements annexes, par exemple la possibilité d=adjoindre des communications de type voix ou image sur des services dont l=interface reste essentiellement le recours à l=écrit. C=est déjà le cas pour les opérateurs longue-distance aux USA par exemple ; c=est aussi déjà le cas pour les constructeurs de matériels ou les éditeurs de logiciels qui mettent l=accent sur les activités de services et de conseil aux utilisateurs pour mieux se différencier, ou qui accentuent leur spécificité sur des fonctionnalités annexes de leur logiciels. Cette globalisation et cette hybridation des éléments techniques accentue la convergence de segments et de marchés autrefois distincts ou bien séparés par la nature du support utilisé, la réglementation et les modalités de fonctionnement correspondantes. On constate par exemple l'existence et la possibilité de substitutions massives du téléphone et du mail vers l'information distribuée et certains services de l'écrit : cette substitution concernent certaines communications vocales (pensons aux passations de commandes, aux ordres ou au reporting), comme celles liées aux diffusion d’information par messagerie ou télécopie. Plus généralement, il existe donc une forte substituabilité potentielle entre les différents types de services existants ou disponibles, notamment dans les secteurs où la compétition est très forte, y compris entre réseau, hardware et software : un répondeur téléphonique est concurrent d'un PABX, de l=embauche d=une secrétaire, d'un service de messagerie, et d’application de groupware. Si la baisse des communications et le développement d=Internet changent les termes de l=équation économique, ils ne jouent pas, par contre, sur les coûts internes que suscitent telle ou telle forme de technologie : la mise à jour d=une information en ligne nécessite, par exemple, un coût (en personnel et en moyens) pour pouvoir assurer son actualisation en temps réel, ce n=est pas le cas quand la mise à jour se fait à période régulière, même quand cellesci sont rapprochées. Des technologies en grappe Il y a donc de fortes substituabilité et inter relations entre les technologies et entre les différents types de services disponibles. La substituabilité résulte à la fois de la stratégie des offreurs qui proposent des services intégrés et des pratiques des utilisateurs confrontés à des besoins complexes. Côté utilisateurs, la demande des entreprises porte sur des services encore mal définis quant aux technologies à mobiliser, aux usages possibles et à leurs caractéristiques opérationnelles5. Il s’opère, au fil du temps et de l=utilisation, un glissement des fonctions pour lesquelles on utilise un système technique. Les besoins déclarés des entreprises peuvent donc être satisfaits par différentes configurations techniques. Les possibilités d'évolution et d'adaptation de la technologie représentent d=ailleurs un critère décisif dans les processus d'investissement et dans l'utilisation ultérieure. Les performances des TIC dans l’entreprise ne sont pas simplement liées aux qualités techniques 3 quand le transport aérien faisait l=objet d=une régulation stricte, les compagnies développaient leur énergie concurrentielle en offrant des sandwiches de plus en plus élaborés afin d=attirer les clients 4 cf. Huber, Kellogg et Thorne (1992) 5 cf. (Jaeger (1993) P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 6 intrinsèques, mais l eur degré d=intégration et d=utilisation dépend aussi des conditions dans lesquelles ces technologies sont mises en oeuvre et accompagnées. Le caractère de substituabilité et d'indétermination des TIC tient ainsi pour une large part à ce que ces outils se présentent par grappes : comme un ensemble Asystème technique + organisation + procédures + processus de mise en oeuvre@. Ce caractère congloméral explique des substitutions possibles entre des composants techniques a priori non comparables, ou à l'inverse que des mêmes fonctions puissent être remplies par des configurations matérielles fort différentes. Les technologies sont tantôt en position de se concurrencer, tantôt en position de se superposer ou de fonctionner en couple (cf. notamment Internet + EDI ou Internet + GED, ou Internet + SGBD). Cette situation soulève une difficulté quand il s=agit d=analyser les impacts, les utilisations ou les perpectives de développement des TIC ; elle constitue également une difficulté à laquelle se heurtent les acteurs économiques eux-mêmes dès lors qu=ils envisagent de s'équiper de nouveaux services ou de les utiliser. Les besoins déclarés des utilisateurs ont de fortes chances de pouvoir être satisfaits par différentes configurations techniques dont les potentialités et les marchés se recouvrent. L'échange d'informations résulte de moins en moins de produits ou de services isolés mais s'appuie au contraire sur des dispositifs recouvrant plusieurs éléments : du matériel léger, des équipements partagés, des infrastructures de réseau, des supports spécifiques, des structures et procédures organisationnelles... et cherchant explicitement à assurer l'interface entre ces différents systèmes. Les technologies de l=information et de la communication portent en outre des visions implicites de l=organisation et de ses procédures : c=est le cas pour EDI (dont la conception postule un fonctionnement de l=entreprise sur le mode des relations clients-fournisseurs), pour les architectures clients-serveurs (qui supposent une organisation par centre de compétences et d=autonomie sous forme de business unit) comme pour les outils de groupware tels que Notes (qui mettent en avant les organisations transversales par projets et les task force), voire pour les systèmes de messagerie dont les décisions d’allocations de BAL et les plans de nommage (individuels ou fonctionnels par exemple) supposent déjà des choix implicites de mise en œuvre. Les fournisseurs se sont d=ailleurs vite rendus compte que des logiciels de travail de groupe s=installent rarement sans étude préalable ni assistance en gestion, contrairement aux messageries, par exemple, que l=on peut plus facilement Amettre à disposition@ des utilisateurs en attendant que s=opère un effet boule-de-neige. Ainsi, les fournisseurs les plus importants de ce type d=outils proposent des politiques variées d=aide à l=organisation du travail en groupe. Pour vendre Notes, il faut vendre de l=organisation, de la dynamique de groupe affirmait ainsi un des responsables de l=entreprise Lotus . Les technologies de l=information et de la communication se présentent ainsi comme des grappes de technologies dont les différents éléments (réseaux, terminaux, applications, services) sont substituables et se recouvrent largement. Ils viennent s=encastrer les uns dans les autres suivant des 6 Cf. Salerni (1979) 7 01 informatique du 27/10/95. P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 7 logiques de complémentarité : les possibilités correspondantes d'évolution et d'adaptation de la technologie représentent un critère important dans les processus d'investissement et dans l'utilisation ultérieure faite de ces nouveaux services (possibilité de les adapter aux contraintes professionnelles, d'imaginer de nouveaux usages...). Se placer, pour l’entreprise, dans la perspective d=une dynamique incrémentale de transformation des organisations, du contenu du travail ou des besoins en compétences renouvelées, demande en particulier de saisir avec soin les transformations et adaptations successives des supports matériels aussi bien que des logiciels ou des applications mises en oeuvre. Une telle logique d’adaptation permanente où les paliers se suivent continuement correspond parfois à la philosophie des responsables et maîtres d’œuvre (services informatiques notamment), mais ce n’est pas toujours le cas. Un système technique « élargi » La nature systémique et élargie des technologies de l=information et de la communication fait que les entreprises qui s'équipent ne maîtrisent souvent qu'un (ou quelques uns) des maillons des technologies complémentaires entre lesquelles se nouent de fortes interelations. Cette hybridation résulte d=abord de la stratégie des offreurs. Ceux-ci s=inscrivent dans ce que certains décrivent comme une globalisation de l=offre8, c=est à dire la propension à proposer des services intégrés où l=@on paye pour que ça marche@, en évitant de multiplier les fournisseurs9 : on trouve de tels comportement dans les pratiques de bundling ou de package des opérateurs, comme dans l=apparition d=intégrateurs spécialisés assemblant des bouquets de matériels et d=applications pour mieux s=adapter aux besoins des entreprises. Certains concepteurs de systèmes de messageries proposent ainsi, désormais, des solutions unifiées intégrant, sur la même Aboîte@, messageries vocales, de fax et de courrier électronique. La tentation de l=intégration tient d=ailleurs aussi au fait qu=une seule société peut de moins en moins proposer toute seule l=ensemble des outils nécessaires à la mise en oeuvre d=applications informationnelles et décisionnelles. C=est par exemple le cas en matière de datawarehousing où l=on a besoin de fonctions d=extraction et d=assemblage de données, de distribution et de gestion de ces données, d=accès à de gros volumes d=informations. Les interelations résultent aussi des pratiques des utilisateurs qui sont confrontés à des besoins complexes auxquels ils peuvent répondre par différentes combinaisons de services et de technologies dont les fonctionnalités se recoupent de plus en plus largement. Aujourd=hui, certaines fonctionnalités (messageries électronique, agenda, forums et groupwares, serveurs de fax, veille technologique) ne représentent plus, en tant que tel, un créneau spécifique du marché dans la mesure 8 Cf. Giarini et al. (1990) 9 en privilégiant plutôt le Aone stop shopping@ 10 Consistant à proposer un ensemble cohérent de produits ou d=applications, d=origines ou de concepteurs différents, dans le cadre d=une offre globale. 11 Système d=information dédié aux applications décisionnelles (pilotage de l=entreprise, analyse des résultats ou des ventes, de la clientèle), opposées aux applications de production qui font fonctionner l=entreprise (comptabilité, gestion commerciale, facturation). P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 8 où des outils de ce type sont désormais intégrés dans la plupart des applications. La seule différence tient dans les écarts de prix et la nature précise des fonctionnalités et des dimensionnements : nombre de postes, vitesse, standard d=échanges, prix. Les besoins de l=entreprise (et les moyens correspondants qu=ils appellent) sont d=autant plus difficiles à évaluer qu=on constate, au fil du temps et de l=utilisation, un glissement des fonctions pour lesquelles on utilise un système technique. Dans les messageries, par exemple, la fonction de Aclassement@ ou celle d=@attachement de fichiers@ paraît parfois plus importante que celle permettant l=@échange de messages écrits@ proprement dit. Il s=agit là d=un phénomène tout à fait analogue au fait que, dans beaucoup d=entreprises, les secrétariats utilisent les ordinateurs personnels comme des machines à écrire perfectionnées. Landauer (1995) a aussi noté que l>informatique et les réseaux de télécommunications sont rarement utilisés de façon à maximiser leurs potentialités et qu=on observe plutôt, en général, un énorme gâchis d=investissement en matière de technologies de l=information et de la communication. Du point de vue des usages, il apparaît que les fonctionnalités des outils bureautiques réellement mobilisées et utilisées par les différents usagers pourraient facilement être remplies et satisfaites par des outils ou des systèmes technologiques plus simples ou rudimentaires. Ainsi, certaines entreprises préférent adopter une messagerie offrant la possibilité de transmettre des fichiers attachés et d=élaborer en commun des textes évolués par le biais d=un traitement de texte standard par exemple, plutôt que de mettre en place un logiciel complexe de groupware nécessitant une fonction importante d=accompagnement organisationnel ; de même, dans leurs relations avec la clientèle, certaines banques ont priviligié le perfectionnement de leurs services vidéotext déjà existant sur Minitel plutôt que de s=engager dans des développements aléatoires et coûteux pour proposer des services sur Internet12. Ce sont souvent les processus de développement adoptés en matière de projets informatiques ou de communication qui conduisent à la sophistication et à la mise en place d=infrastructure lourdes : poids des décideurs techniques, dépendance à l=égard de certains fournisseurs et prestataires de services, mauvaise connaissance des fonctionnalités et des besoins des utilisateurs... Dès lors, les outils de TIC arrivent rarement seuls mais se présentent dans les entreprises en système. Dans une organisation étudiée, par exemple, l'agenda électronique a été introduit en même temps que la messagerie et a été, pour certains, un des vecteurs de diffusion de la bureautique ; certains usagers n'utilisent ainsi leur ordinateur que pour la messagerie. Parallèlement, il faut noter que l'appropriation des outils de communication suppose aussi qu'en amont, ces outils bureautiques soient intégrés ou articulés à d'autres applications informatiques (dont les banques de données par exemple) : c’est le cas, par exemple, des liens entre suivi financier et gestion du personnel, entre bureautique et système de gestion des missions ou procédures d'achat. Le développement d’internet indique que cette superposition et combinaison de systèmes techniques concernent aussi désormais 12 Cf. Benghozi & Licoppe (2002) 13 Cf. Cigref (1996) P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 9 les différents registres de réseaux et de technologies et plus seulement des outils techniques ou des applications isolées. L’orientation des entreprises vers les clients transforme par exemple l’évolution de l'informatique décisionnelle. De plus en plus, des opérateurs, des standardistes ou des agents d’accueil disposent, par exemple de systèmes d'aide à la décision intégrés à leurs outils de bureautique afin de pouvoir répondre directement aux demandes qui leurs sont formulées : que ce soit en face-à-face, au téléphone ou sur internet. L'arrivée sur le marché de logiciels d'aide à la décision conviviaux, d’apprentissage facile à et vendus « sur étagère » à quelques centaines d’euros contribuent à banaliser ce type d'outils et d’évolution des métiers en charge des interfaces avec les clients. Une articulation organisation – technologie à redéfinir Des couples fonction / technologie L ‘évolution des systèmes techniques passe par la combinaison mais aussi par la différentiation des formes adoptées par des technologies semblables. Des outils aujourd’hui banalisés comme ceux de workflow, relevant d’une même technologie et d’un même vocable, tendent à se spécialiser et on peut désormais distinguer au sein de mêmes familles techniques des catégories très diverses d’applications, aux conditions de mise en oeuvre et aux conséquences organisationnelles différentes. On peut par exemple identifier dans les workflows deux pôles extrêmes. Quand ils sont mis en oeuvre dans un contexte de production, comme c’est le cas dans les assurances (dossiers de traitement des sinistres), dans les banque (gestion des demandes de prêts) ou dans un environnement proprement industriel (gestion des commandes des clients), les workflows correspondent à des procédures bien définies et prennent en charge des tâches répétitives. Quand d’importants volumes d’information sont traités par un petit nombre d’employés sur des activités de courte durée, avec des temps de réponse rapides, le système nécessite un fonctionnement très fiable : sans interruption et parfaitement intégré aux autres applications existantes (gestion des stocks, bases de données, outils d’aide à la décision...). On rencontre cette situation dans les workflows de type administratif s’appuyant par exemple sur des formulaires (notes de frais, ordres d’achat). Il existe en revanche un type d’utilisation des workflows résolument différents appellés parfois ad hoc ou collaboratifs. Dans ce cas, les procédures ne sont pas définies à l’avance, mais sont élaborées spécifiquement pour répondre à un besoin temporaire : conception d’un nouveau produit, gestion d’un projet... De tels workflows mettent en oeuvre des procédures relativement souples car l’essentiel est de fournir une infrastructure de coopération entre participants qui fonctionne rapidement et puisse éventuellement s’adapter et évoluer au gré de leur projet. Le workflow répond alors surtout aux fonctionnalités d’un outil de travail en groupe (élaboration en commun, articulation d’activités et mise en commun d’informations, gestion d’un échéancier et d’un agenda...) : son intégration aux autres applications 14 Cf. Benghozi (1998) P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 10 de l’entreprise est moins nécessaire et peut simplement s’opérer en parallèle, sa fiabilisation est moins sensible, ce qui permet de l’utiliser dans des opérations pilotes ou des phases d’expérimentation. Quand on évoque l=interconnexion, l=échange, la communication... il faut donc raisonner plutôt par fonctionnalités organisationnelles (côté demande) que fonctionnalités techniques (côté offre). Ainsi, seule une telle approche permet de distinguer les différents types d’intra-extranet mis en oeuvre dans les entreprises : selon les cas, le même substrat technique peut en effet renvoyer à des démarches et à des impacts très différents15. On relève par exemple que les intranets traitent et diffusent des informations très variées : tantôt personnalisées (RH et vie pratique), tantôt de type général (CA, bilan, activités...) et concernant la structure de l=entreprise (annuaires, organigrammes...), tantôt de type stratégique et opérationnelle (reporting, informations de production et de flux, financières...) ; chaque type d’informations justifie alors de procédures et d=organisations spécifiques pour les élaborer et les suivre, de dispositifs, de destinataires et de comportements différents pour les mobiliser et les utiliser ensuite,. Selon les cas, la technologie et les applications qui s’y greffent vont répondre à une logique de mise en oeuvre, d=utilisation, d=impact tout à fait différente. Cette logique d’usage permet de comprendre que les Internet-Intranet-Extranet aient pu se développer sans entrer en concurrence frontale avec les EDI. Elle explique tout autant le relatif insuccès du workflow en temps que tel, quelles que soient les performances des formes de l’application considérées : si des procédures de circulation des documents préexistent déjà dans l’entreprise, le gain apporté par le worflow n=est pas toujours déterminant, si elles n=existent pas, le workflow a des difficultés à se mettre en place. La même logique d’usage permet enfin de remettre en perspective la façon dont s'opèrent et s’enchaînent certains effets d'apprentissage d'une technologie à l'autre (messagerie # groupware # workflow # Internet #...), d'une organisation à une technologie (ISO 9000 # workflow, gestion par projet # messagerie # forums # intranet #...)., ou d'une technologie à une organisation (messagerie # intranet # travail coopératif # structuration de communautés de métiers). L’émergence de nouvelles pratiques organisationnelles Les technologies de l=information peuvent donc donner lieu à l'émergence de nouveaux modes de gestion et de coordination dans l=entreprise : échanges d=information, suivi d=activités, travail en groupe, fonctions d=encadrement, organisation et division des tâches, archivage et documentation. Dans les domaines commerciaux, du marketing, ou bien des achats, le développement (d=origine externe) de nouvelles formes de relations avec les sous-traitants et les clients se traduisent, en interne, par l=apparition de régles de travail et de procédures de coordination spécifiques au sein des différents métiers (compte-rendus de visites, référentiels partagés, intégration des informations sur la clientèle par exemple). A l=inverse, des changements d'organisation (en l=occurence, la restructuration autour de structures-projets et de pôles de compétence) provoquent des transformations importantes au niveau de la communication et de l=usage des systèmes éléctroniques de communication. Ils génèrent des flux spécifiques d>informations et de messages (pour s'ajuster, 15 cf. Vaast et al. (2000) P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 11 trouver de nouveaux repères, demander des informations, recréer des liens). Ils suscitent également des effets antagonistes : en permettant d=être plus efficace individuellement et localement, mais en générant aussi plus de personnes à qui Arendre compte@ et en complexifiant, globalement, les circuits d=information. On constate ainsi que plus l'organisation est sophistiquée (souci de transparence, structure matricielle sur la base de groupes projets et de centres d'expertise, flexibilité et redéfinition permanente des circuits hiérarchiques) plus les besoins de communication augmentent, de façon quasi mécanique : (qu'il s'agisse de communication électronique ou interpersonnelle). Les technologies communicantes compensent très directement l'affaiblissement de la hiérarchie (réduction des niveaux, multiplication des chefs, fonction d'animation plus que d'autorité) et se substituent à elle dans les fonctions de communication et d'échange : l'usage intensif des technologies de communication est d'ailleurs même souvent une condition indispensable pour qu'une organisation de type matriciel fonctionne. De même, on constate un lien très direct entre le souci d'avoir un management Atransparent@ et le développement de technologies de l=information (pour permettre le partage des agendas, la diffusion élargie des notes et compte-rendus, l=existence d=une messagerie sans barrières). A contrario, les systèmes de communication tels que messageries, Gestion Electronique de Documents, voire même Groupware, ne sont absolument pas incompatibles avec l=existence d=une hiérarchie claire et affirmée : ils peuvent, en effet, selon la façon dont ils sont appréhendés, s=accomoder et renforcer les routines organisationnelles et les procédures formelles déjà existantes dans l=entreprise (reporting, contrôle d=activité...). De fait, en l'absence de procédures formelles de gestion de l=information et de la communication, la tendance est à la multiplication des messages : d=un côté, les agents s’efforcent de reconstruire un dispositif de contrôle de leur activité en multipliant les destinataires de leurs messages et en palliant ainsi l'absence de procédures qui n'existent plus ; de l=autre côté, ils multiplient les relations Ahorizontales@ au sein de la structure car ils ne savent plus identifier quelles relations sont vraiment pertinentes (contrairement aux hiérarchies traditionnelles de type vertical, faciles à repérer). L’absence de relations de cause à effet entre organisation et systèmes de communication se retrouve également au niveau individuel. L=appropriation et le développement des outils bureautiques apparaît pour certains utilisateurs, comme une charge de travail supplémentaire par rapport à leur travail de production, qui constitue, à leurs yeux, le coeur de leur activité. Les tâches correspondantes (rédaction et édition de documents, envoi de messages, fax) sont vécues comme des activités supplémentaires, ancillaires, qui se surajoutent au reste, qui justifient (ou s'expliquent par) des réductions d'effectifs, sans que le lien ne soit fait avec la transformation ou l'amélioration de l'activité, ni du métier des agents. A l=inverse, l'apparition de nouveaux outils peut changer en retour, dans certains cas, l'organisation locale de l'activité, aussi bien dans les services fonctionnels que chez les opérationnels. Dans le domaine des achats et des groupes projets, la responsabilisation des agents administratifs (contrôle a posteriori plutôt qu'au niveau de l'engagement des dépenses) conduit, par exemple, à avoir des équipes intégrées (capables de prendre le relais l'une de l'autre) au lieu de laisser les gestionnaires spécialisés par tâches comme auparavant. On observe les mêmes P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 12 redéfinitions de tâches chez les gestionnaires de projets (élaboration en commun des projets et rapports non spécialisés avec les équipes concernées). Du point de vue des utilisateurs, selon la démarche de changement adoptée, les volets techniques des réformes paraissent se surajouter simplement à l'organisation existante sans rien changer au fond. Cela conduit les utilisateurs à reconstituer les mêmes comportements dans un nouveau contexte. Dans certains cas, les agents ont le sentiment de ne plus distinguer ce qui relève du registre technique ou organisationnel : ils adressent alors aux systèmes d=information des critiques qui concernent plutôt le mode d'organisation ou la démarche de mise en oeuvre adoptés. Le développement d'outils de AGestion électronique de documents@ conduit par exemple les responsables des projets à remettre à plat l'organisation (en renversant les hiérarchies, stimulant la prise de responsabilités, incitant au partage d'informations). Mais de tels développements ne s'accompagnent pas nécessairement de la refonte de l'organigramme ou de la réforme organisationnelle correspondante. Une logique d=équipement et une logique d=organisation qui sont, paradoxalement, en partie distinctes Les attentes importantes générées par les TIC (et Internet ne fait que renforcer cette tendance) entraînent plusieurs types de conséquences. Le premier relève des conditions de l’évaluation des projets, que cette évaluation s’opère a priori, pour les décisions d’équipement, ou a posteriori pour l’analyse des effets ou le diagnostic d’expérimentations. Les attentes des entreprises sont tellement diversifiées et le spectre des transformations potentiellement si large que l’on ne sait pas toujours clairement si on mesure l'efficacité effective d’un projet ou d’une technique donnée ou bien son adéquation ou sa cohérence par rapport aux fortes attentes qui pesaient sur eux (d'où un risque immédiat de sous-évaluation). Les projets d=équipement en matière de technologie de l=information et des télécommunications ne sont donc pas nécessairement, ni toujours, liés aux impératifs de transformation de l=entreprise. S=ils sont effectivement directement liés, dans certains cas, aux orientations stratégiques de l=entreprise, ils s=inscrivent aussi le plus souvent, dans les autres cas, dans une logique relativement autonome de « commodité »16 et d=investissement technique. Le déploiement des technologies de l=information et de la communication se caractérise en effet en général par une absence de lignes directrices et d=objectifs clairs et sa logique répond essentiellement à celle du déploiement d=une d=infrastructure : ainsi, quand les TIC sont mises en place, c=est d=abord pour améliorer le processus existant ou les performances du système et plus rarement pour explorer de nouvelles formes d=organisation du travail. Faute de volonté affirmée des directions générales ou de position suffisamment forte dans l=entreprise des directions des systèmes d=information, les développements techniques ne répondent pas à des enjeux stratégiques biens définis et ne s'accompagnent pas nécessairement des réformes organisationnelle correspondantes. Les organisations ne changent plus profondément que dans une étape ultérieure. 16 au sens économique du terme P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 13 De ce fait, s=il est indéniable que l'évolution technologique de l=informatique et des télécommunications a accompagné ces dernières années les importants changements organisationnels qu=ont connus les entreprises (qualité totale, juste à temps, concurrent engineering, outsourcing, partenariat et réseaux, gestion par projets internes, benchmarking généralisé, orientation-client, organisation autour des processus notamment), il est par contre beaucoup plus difficile d=y voir une relation de cause à effet. Beaucoup des évolutions mentionnées étaient engagées avant le développement récent des nouveaux services et supports de communication : le juste-à-temps et les procédures de traitement automatisées des procédures par exemple. Par contre, l'importance croissante de la micro informatique et des réseaux a permis d'élargir de façon considérable le spectre de ces transformations, à la fois dans toute l=entreprise et dans certaines fonctions particulières comme les fonction administratives, d=achat ou commerciales par exemple. Les TIC ont essentiellement joué comme un effet de levier17. Qu’il s’agisse de technologies vecteurs directs d=une réorganisation car elles transforment par nature l'organisation de l'entreprise et du travail (EDI, workflow, groupware, progiciels applicatifs, postes de travail multi-fonctions, bases d'information multimédias...), ou de supports indirects d=une telle transformation en facilitant le déploiement de processus, d’applications spécialisées ou de structures plus complexes (architectures clients-serveur, systèmes ouverts, orientation objet, réseaux...), les entreprises qui ont tiré pleinement bénéfice de la technologie sont celles qui ont pu profiter d=un Al'effet levier@ pour changer l'organisation et les modes de travail. Il est alors fréquent de constater la mise en oeuvre simultanée de nouveaux systèmes de communication et de réorganisation des pratiques managériales (diminution des niveaux hiérarchiques, reengineering...). Que le projet technique soit la composante d'un projet d'entreprise ou non, que son utilisation s'impose aux usagers en se substituent brutalement aux techniques et pratiques existantes ou résulte d'une démarche d'interaction, de négociation entre conception/usage et conception/usagers, la mise en oeuvre des TIC demande ou se heurte à la nécessité d’une analyse approfondie de l'organisation (cf. groupware, workflow, nommage messageries, ERP...). Le développement d’applications des TIC conduit à (et nécessite d’) expliciter et rationaliser les procédures d=échanges et de décision ; la démarche est de ce point de vue tout à fait du même ordre que celle portée par les procédures de type ISO 9000. La mise en oeuvre des TIC est toujours l'occasion d'une réflexion organisationnelle : soit que le processus d'analyse avant conception révèle des dysfonctionnements, suggère ou est l'occasion de transformations, soit que la montée en puissance des systèmes révèle des défaillances ou inadaptations organisationnelles, rende nécessaire des modifications, soit que les utilisateurs s'approprient progressivement la technologie, apprennent 17 cf. Benghozi et Vaast (2000) 18 L'efficacité d=une démarche d=adoption brutale peut être douteuse si la mobilisation initiale des usagers se fait mal, si l=accompagnement est insuffisamment, ou si la volonté de la direction générale n=est pas suffisaient affirmée. On constate pourtant que ces démarches se rencontrent de plus en plus fréquemment : il faut sans doute y voir le signe du mûrissement des technologies et des réflexions en la matière dans l=entreprise, le signe, également, de leur caractère ressenti désormais comme inéluctable conduisant les directions générales à essayer d=aller vite, une fois que la décision d’équipement est prise. P-J. Benghozi “Technologie et organisation : hasard et nécessité” novembre 2001 page 14 à s'en servir et à la faire évoluer . Le caractère de nouveauté d=une Anouvelle technologie@ est, dans certains cas, essentiellement relatif, l=entreprise se contente de piocher dans un stock de systèmes Asur-étagères@ ou de technologies disponibles en fonction des ses stratégies. Dans d=autres types de démarche, en revanche, la mise en oeuvre ne se résume pas à l=adoption d=un composant technique standard mais s=opère dans une logique de déploiement, d=apprentissage et de co-production. La nature de ces déploiements et des apprentissages sous-jacents fait que l=efficacité et les gains de productivité de l=adoption de ces technologies restent difficiles à évaluer car les entreprises ne savent pas précisément ce qu=elles attendent des systèmes techniques mis en place. Les économistes ont depuis longtemps souligné ce caractère problématique de la mesure de l'efficacité (attendue ou à attendre) des nouvelles technologies de la communication20. D’un point de vue de gestion, il faut noter qu'il conduit les entreprises à contourner les critères traditionnels d=investissement. Une logique d=adoption non spécifique qui suit les mêmes règles que d=autres démarches de changement La coexistence de différents types d=outils ou solutions techniques pour remplir des fonctionnalités très voisines a plusieurs incidences sur les décisions d’équipement proprement dites. Ce sont souvent les modalités et les types d=outils utilisés, la façon dont ils ont été mis en oeuvre, qui sont les plus importants et les plus déterminants du point de vue des impacts organisationnels et non pas le système technique en soi. Il existe une grande diversité des règles de développement de ces technologies : sans régularités, ces développements sont portés tantôt par les évolutions des technologies et du système technique de l'entreprise, tantôt par les réformes organisationnelles, tantôt par des soucis de productivité locales. Dans la caractérisation des formes d=écrit électronique mises en oeuvre par les entreprises, on constate par exemple que ce sont moins les techniques en soi qui sont déterministes que leurs mises en formes et les conditions de leur mise en oeuvre. Par leur caractère global, les modalités de mises en oeuvre des TIC s=apparentent aux formes plus générales de démarches de changement organisationnel ou d=infrastructure. Les règles à appliquer sont du même ordre ; ainsi, la mise en oeuvre d'un projet technique demande la même vigilance que les autres changements pour éviter de sous-estimer les coûts, le temps et l=ampleur des changements, requiert la même nécessité d'être à l'écoute des utilisateurs, demande la même progressivité dans l'expérimentation (phase pilote, évaluation avant généralisation) nécessite de nommer un Aporteur du projet@ présent et actif tout au long de la démarche, etc. Les différentes phases dans le déploiement et les mécanismes d'adoption des innovations et des technologies suivent aussi la même hiérarchie des séquences : expérimentation locale, substitution, globalisation de l'application, généralisation. Des directions informatiques et télécoms dont les compétences se 19 Technologies de l'information et de la communication, gains de productivité et transformations des dispositifs de coordination, E. Brousseau, colloque enssib, mai 1995